TotalService

Klient na prvním místě a digitální transformace bankovního sektoru

Současný boom digitalizace spolu s rozvojem fintechových aplikací a služeb se odráží i u samotných bank, které se již nyní více zaměřují na své klienty a jejich spokojenost. Vyplývá to z panelové diskuse se zástupci světových bank, pořádané českým vývojářským studiem Applifting.

Popularita fintechových aplikací, agilita institucí, umělá inteligence, automatizace a udržitelnost. To byly jedny z mnoha probíraných námětů. O tom, jak bude vypadat bankovnictví budoucnosti, diskutovali zástupci českých a světových bank z Evropy, Blízkého východu a Afriky. Pozornost byla věnována také tématům současné popularity umělé inteligence, automatizace péče o klienty a budoucí podobě bankovního sektoru s širším prostoupením těchto nástrojů.

„Fintech je rychle se rozvíjející odvětví, do kterého jsme měli s Appliftingem v minulosti několik příležitostí proniknout. Protože bychom se v budoucnu na fintechové projekty chtěli soustředit o něco více, zajímalo nás, jak jeho budoucnost vidí přímo vedoucí osobnosti bank. Jsem proto rád, že se nám podařilo svolat a vyzpovídat špičky v oboru a lídry největších firem,“ komentuje Vratislav Kalenda, spoluzakladatel a CEO společnosti Applifting.

Mezi panelisty se objevili Luděk Šlégr, CIO ČSOB, Martin Kobza, COO České spořitelny, Sarah Kandil, šéfka digitální strategie Société Générale, Peter Vickery, EVP a šéf distribuce a obchodu First Abu Dhabi Bank, Kuben Gounden, CEO Retail Collections & FSR Collections Platform, první národní banky v Jihoafrické republice, a Jakob Aarup Petersen, výkonný viceprezident dánské Sydbank.

Spokojenost klienta na prvním místě

Zjednodušení jak pro klienty, tak i samotné bankovní instituce přináší digitalizace a automatizace bankovnictví, které se proto stává prioritou bank. Běžné procesy placení a administrativy se usnadňují a zrychlují, takže klienti nemusí chodit s jakýmkoli požadavkem přímo do banky. Dnes tuto roli přebírají aplikace a automatické systémy, nejnověji s pomocí umělé inteligence, které se starají o co největší podíl nutných úkonů. Řadu bankovních služeb si tak klienti kdykoli zvládnou zařídit sami a z pohodlí domova.

„Jde nám samozřejmě o to, aby klienti nemuseli chodit do banky s jakoukoliv drobností, kterou si mohou jednoduše a pohodlně vyřídit sami z mobilního nebo případně internetového bankovnictví. Vedle z velké části hotové digitalizace viditelné pro klienta procházíme systematicky i naše vnitřní procesy. Vyhodnocujeme, do jaké míry musí být prováděné lidmi, a jak by se dalo bez dotyku lidské ruky obejít. Snižujeme tím nejen přímé náklady, ale i chybovost – a zvyšujeme rychlost. Lidé se pak mohou věnovat kreativnějším činnostem s vyšší přidanou hodnotou. Je to vlastně vše propojené,“ komentuje za ČSOB CIO Luděk Šlégr.

„Skutečnou revoluci v bankovním sektoru nacházíme v mobilním bankovnictví. Už tak, jak jej známe dnes, citelně usnadňuje každodenní přístup klientů k jejich financím, ale také zjednodušuje jejich komunikaci s bankami. Máme za to, že jsme v České spořitelně zatím nevyužili veškerý jeho potenciál,“ podotýká k mobilnímu bankovnictví Martin Kobza, COO České spořitelny.

Agilita a udržitelnost

Banky se v současnosti ve svých službách klientům stávají agilními. Již opustily stav, kdy neustále vyvíjely nové funkce a nabízely nové služby. Dnes se soustředí spíše na zdokonalení své stávající nabídky, naslouchání zpětné vazbě klientů a aktivní komunikaci s nimi.

Digitální transformace však nereaguje jen na potřeby trhu, ale také na tlak řídicích orgánů Evropské unie na environmentální, sociální a podnikové řízení. To má za cíl snížit dopady odvětví na životní prostředí, a právě bankovní sektor je jedním z míst, které drží dostatek prostředků a má i sílu jít udržitelnosti naproti. Například právě přesunem svých služeb do onlinu, upuštění od nadměrného využívání papíru a omezováním své uhlíkové stopy.