AI má na práci v HR managementu nebo v call centrech pozitivní vliv. Množství rutinních činnosti se jejím využitím snížilo na minimum. Výhod AI je celá řada, ale je potřeba vždy zvážit, v jakých činnostech pomáhá a šetří čas a kdy zůstává nejdůležitější a ničím nenahraditelný právě lidský faktor, říká v rozhovoru Barbora Tillová, HR & Marketing Director společnosti Conectart.
Autor: Bára Štanglová
Foto: Archiv redakce
Společnost Conectart se zabývá provozováním kontaktních center, vašimi zaměstnanci jsou většinou operátoři. Jak se v takové firmě HR dělá?
Call centrum je opravdu specifické prostředí, většinu času pracujete s lidmi, kteří jsou jednak velmi komunikativní a jednak silné osobnosti. Osvědčilo se mi být pozorná vůči varovným signálům a každý problém či nedorozumění rovnou otevřeně řešit.
Při náboru nových zaměstnanců se snažíme odhadnout, zda má kandidát předpoklady pro zvládání práce i po psychické stránce a také jestli má motivaci pozici vykonávat dlouhodobě. Je to výzva, protože naši zaměstnanci mají na trhu práce široký výběr jiných zaměstnání, například v retailu, kurýrních službách, gastronomii nebo ve výrobních podnicích. Naším cílem je tedy hned zkraje mezi kandidáty vybírat pečlivě, a poté podstoupit všechny potřebné kroky tak, aby se u nás ve firmě cítili dobře a zůstali co nejdéle.
Ve své funkci jste odpovědná za více než tisícovku lidí, není tedy určitě snadné sladit vše tak, abyste uspokojili jejich potřeby a zároveň stále byli efektivní. Prozraďte nám recept na to, jak se vám to daří?
Nejtěžší bylo období, kdy společnost rychle rostla a nestíhali jsme se na větší množství kolegů připravit a přizpůsobit procesy. Všichni zaměstnanci byli zvyklí, že mají ve své lokalitě svoje HR, které je neustále k dispozici. Při expanzi jsme nutně museli centralizovat a výrazně procesy napříč firmou zefektivnit. Teď je máme skvěle zajeté a věnujeme se jejich pravidelné optimalizaci.
Všechny HR požadavky máme v jednom systému a jsme vzájemně zastupitelní. Za mě je hlavně klíčové neztratit individuální kontakt úplně a vybudovat prostředí, v němž nám – HR pracovníkům – mohou zaměstnanci skutečně plně důvěřovat a my se jim vždy budeme adekvátně věnovat.
Do jaké míry do práce v call centrech promlouvá AI? Ovlivnila i vaši práci?
Práci operátora vždy přímo ovlivnil nástup jakékoli nové technologie, protože práce v call centrech je na technologií a komunikaci jejich prostřednictvím postavená. Postupem času jsme museli přizpůsobit výběr kandidátů tak, aby byli schopni pracovat v různých systémech a měli motivaci se s nimi dál učit. AI má na práci v call centrech zatím pozitivní vliv. Množství rutinních činnosti se jejím využitím snížilo na minimum, takže se operátoři mohou věnovat složitějším případům a práce je pro ně méně stereotypní. Z praxe vím, že to každý operátor vítá.
Co se týká HR managementu, využíváme AI koncepčně v řízení i v rámci každodenní agendy. Pomáhá nám s preselekcí uchazečů například za pomoci automatizovaného hovoru. V rámci náborového procesu voicebota využíváme k simulaci práce v call centru, zájemce o práci operátora si tak předem vyzkouší různé běžné situace z práce. Výhod AI je celá řada. Vždy je ale potřeba zvážit, v jakých činnostech nám pomáhá a šetří čas a kdy zůstává nejdůležitější a ničím nenahraditelný právě lidský faktor.
S jakými největšími výzvami se podle vás v současné době manažeři v HR musí vypořádávat a co je čeká do budoucna?
Dlouhodobě je HR konfrontováno s vysokými požadavky zaměstnanců. Souvisí to s nízkou mírou nezaměstnanosti, což je samozřejmě pozitivní jev. Ve výsledku to ale v HR znamená, že se o zaměstnance ve firmách „pereme“. Mnohdy jsme nuceni slevovat ze svých základních požadavků.
S nástupem mladších generací do pracovního procesu vnímám, jak důležité pro ně je téma work-life balance. Pro zaměstnavatele to bude dlouhodobě znamenat velkou výzvu. Vyšší nároky zaměstnanců představují výzvu už dnes a postupně vzniká potřeba hledat řešení tak, aby byli nakonec spokojeni všichni. Nejen zaměstnanci, ale i zaměstnavatelé.
Co by podle vás nemělo chybět dnešnímu modernímu HR řediteli či manažerovi?
Jednoznačně kreativita a schopnost přizpůsobit se měnícímu prostředí právě s ohledem na různé mezigenerační rozdíly, implementace nových technologií či už tradičně pravidelné úpravy a novinky v legislativě. Svět se neustále vyvíjí a HR pracovníci a manažeři na to musí umět rychle a efektivně reagovat.
Jste držitelkou ceny Profi HR Awards v kategorii „HR manažer roku ve firmě s více než 1000 zaměstnanci“. Co je tajemstvím vašeho úspěchu?
Možná právě proto, že nejsem „kovaná“ HR manažerka od počátku svého profesního života, dělám věci někdy jinak. Mnohdy se nedržím nepsaných pravidel. Umožňuje mi to být kreativní a zkoušet neustále nové věci – jako například zavedení AI do HR procesů. Obecně se snažím do všech svých manažerských rozhodnutí promítnout nejen přání a potřeby našich zaměstnanců, ale také ostatních oddělení a firmy samotné. Tímto způsobem můžeme být jako společnost maximálně efektivní a můžeme dále růst a udržitelně prosperovat.
Nebojím se v případě potřeby hledat nové cesty a měnit nefunkční pravidla. A v neposlední řadě se řídím heslem – naslouchat, naslouchat, naslouchat. Zaměstnancům, kolegům, nadřízeným, lidem z jiných oborů a firem, ale i úspěšným přátelům a rodině. Inspiraci hledám ve svém životě všude.