Když v roce 1921 zaznělo při premiéře Čapkovy hry R.U.R. poprvé slovo robot, nikdo netušil, že se o sto let později bude skloňovat po celém světě. A to díky rozmachu automatizace ve výrobních provozech i kancelářských procesech. Právě v případě kancelářských robotů hraje ČR první housle. Dle Jaromíra Staroby, prezidenta oborové asociace ABSL, se dá s trochou nadsázky dokonce říct, že z místních center podnikových, inovačních a IT služeb se robotizuje svět. A nejen to, projektů, které posouvají světový byznys kupředu, v oboru vzniká nepočítaně.
První centra podnikových služeb se začala v ČR objevovat koncem 90. let. V jejich případě se ale moc o inovacích hovořit nedalo, že?
Máte pravdu, původně firmy zakládaly centra podnikových služeb s trochu jiným záměrem než dnes. Chtěly zde vybudovat své základy, jednotky, které by zpracovávaly účetnictví a poskytovaly IT podporu a další činnosti, které nejsou na první pohled vidět, ale bez kterých se žádná firma neobejde. Podobně jako dům bez svých základů. Postupem času se však ukázalo, že právě prostřednictvím těchto činností pracovníci center dokonale vidí do způsobu fungování svých mateřských firem, a nejlépe proto chápou, co a jak by se mělo změnit, aby se jejich fungování zefektivnilo. A tak se ze základů postupně staly mozkem a centrem inovací.
O jak velkém oboru se vlastně bavíme?
Aktuálně na českém trhu působí asi 400 center a pracuje v nich zhruba 160 tisíc lidí. Obor roste dvojciferným tempem prakticky po celou dobu své existence, dokonce i v obou pandemických letech. Do roku 2025 by měl zaměstnávat 200 tisíc expertů na IT, výzkum a vývoj, datovou analytiku, finance, HR či logistiku.
Co stojí za odolností vašeho oboru? Díky čemu zvládá krize, jako byla například uzavřená ekonomika v době pandemie?
Tím hlavním kouzlem je vysoká míra automatizace a digitalizace. Právě pandemie ukázala, jak moc důležitá je. Obory, které dokázaly ze dne na den fungovat v digitálním prostředí, nebyly nijak omezeny lockdowny a dalšími opatřeními. Náš obor díky tomu dokonce i v obou pandemických letech rostl, rozšiřoval svůj záběr a přebíral objemy práce od center v jiných zemích či kontinentech, které na rozdíl od nás nedokázaly svým lidem zajistit dostatečně agilně možnost práce z domova. Tím, že máme za poslední roky s prací z domova velké zkušenosti, snažíme se dávat podněty z praxe i do nově vznikající novely Zákoníku práce, který by měl nyní práci z domova rovněž zahrnovat.
Vraťme se k automatizaci, kolik práce dnes ve vašem oboru zastanou roboti?
V samotných centrech roboti zastanou práci již za 13 tisíc zaměstnanců a počet robotizovaných míst meziročně roste 50% tempem. Když se podíváme na projekty robotizace realizované z českých center, pak těch míst, které technologie zastanou, bude samozřejmě mnohonásobně více. Čeští experti totiž designují a zavádějí robotický software jak v samotných centrech podnikových služeb, tak i v jejich mateřských společnostech, globálních firmách z nejrůznějších oborů, od IT a telekomunikací, přes výrobu, zdravotnictví a retail až po bankovnictví, cestovní ruch či energetiku. Aktuálně v oboru působí už 4500 takových expertů.
Jaké technologie konkrétně se využívají?
Kromě samotné RPA, tedy robotické automatizace procesů, kterou dle našeho průzkumu využívá již 70 % českých center, se ve stále větším měřítku v sektoru uplatňuje i optické rozpoznání psaného textu, OCR, které již nasadilo 62 % center. Téměř třetina center pak dostala do fáze ostrého provozu chatboty, čtvrtina využívá umělou inteligenci, pětina strojové učení, stejný podíl i technologie pro automatické zpracování přirozeného jazyka a 17 % rozpoznávání videa či obrazu. Stále významnější součást automatizace představují i samoobslužné technologie, které nejenže šetří čas pracovníků center, ale zároveň výrazně urychlují celý proces řešení zákaznického či zaměstnaneckého požadavku. Člověk, který si pomůže samoobslužně, rychle a efektivně, je pak navíc spokojenější, protože nemusí trávit čas komunikací s operátorem, který obvykle potřebuje nějaký čas na zjištění relevantních informací mezi jednotlivými odděleními. V případě potřeby tak například zaměstnanec s pomocí těchto technologií snadno a prakticky obratem zvládne získat potvrzení o zaměstnání anebo evidenční list důchodového pojištění. Nemusí kontaktovat své HR oddělení a čekat, až mu kolegové dané dokumenty dodají. Zákazník si zase sám dokáže zjistit stav vyřízení reklamace či dodávky zboží, a dokonce automatizovaně a samoobslužně spustit základní IT podporu. Podobně jako v případě digitalizace se i v případě těchto technologií silným katalyzátorem jejich adopce stala pandemie.
Na jakých dalších inovativních projektech lidé v centrech pracují?
Věnují se například vývoji technologií a služeb pro ukládání dat nebo vyvíjí software, který pomocí strojového učení a umělé inteligence sám dokáže detekovat většinu kybernetických hrozeb. Mohou nasazovat chatboty či digitální asistenty anebo se věnovat tvorbě prediktivních nebo normativních modelů. Ty vyvíjí datoví vědci a odborníci na machine learning a předpovídají, co se stane prostřednictvím kombinace historických dat a do budoucna zaměřených algoritmů. Tato řešení přinášejí finanční výsledky přesahující 10násobek investované hodnoty. Zajímavé projekty vznikají i v oblasti nových hybridních způsobů práce a spolupráce, udržitelnosti či vzdělávání a rozvoji talentů. A v neposlední řadě stojí za zmínku projekty v zákaznických službách – ať už jde o poskytování call centra jako služby včetně podrobného denního reportingu nebo automatizovaných hlasových rozcestníků, které umí zefektivnit práci kontaktního centra tím, že reagují na aktuální obsazenost linky, získávají od zákazníků potřebné informace a usnadňují tak práci živým operátorům. Všechna tato témata zazní na naší listopadové konferenci. Zájemce tímto srdečně zvu.
